Josef Bühler: "Mit 152.000 Kunden bereits 40 % Marktanteil":
Können die Konkurrenzen in 2014 mithalten? "Kundenzufriedenheit mehr als nur ein Wort"
Bezirksrat der AOK Ostwürttemberg befasste sich mit AOK-Erf-
olgsthema "Service der Gesundheitskasse" über 2014 hinaus

Gibt sein Herzblut für 152.000 zufriedene AOK-Kunden: Geschäftsf-ührer/SPD-Kreisrat  Josef Bühler.   AIZ-Fotos (2): Dieter Geissbauert
Aalen/Schwäbisch Gmünd/Heidenheim,  „Der Kunde ist König“ betonen die Unternehmen gerne. Was tun sie aber konkret, um die Servicequalität hoch zu halten und die Kunden an sich zu binden? Der Bezirksrat der AOK Ostwürttemberg, der mit jeweils 13 Arbeitgeber- und Versichertenvertretern aus der Region besetzt ist, informierte sich bei seiner Frühjahrssitzung, wie die Gesundheits-kasse ihre Kunden professionell betreut.

Geradezu ein Magnet für Zufriedene Kunden: AOK mitten in Aalen.  
Jörn P. Makko, alternierender Vorsitzender des Bezirksrates der AOK Ostwürttemberg und Geschäftsführer von Südwestmetall Bezir-ksgruppe Ostwürttemberg, sah in dem Beitrag ein wichtiges Thema für die Arbeitgeber. „Hier finden sich viele praktische Ansätze, und zwar auch für Unternehmen anderer Branchen“, sagte Jörn P. Makko. „Die AOK zeigt, wie Kundenorientierung und Servicequalität mit entsprechenden Managementinstrumenten wirksam im Betrieb verankert werden können." Das seien wichtige Bausteine im Wettbewerb, hier lohne es sich, noch weiter zu investieren.

Kundenzufriedenheit wird bei AOK Ostwürttemberg nicht nur gelebt, sondern auch regelmäßig überprüft.    Foto:cirquedesprit/Fotolia.com
Martin Kirsch, Leiter für Produktmarketing und Servicequalität bei der AOK Ostwürttemberg, erläuterte dem Selbstverwaltungsgremium das oberste Qualitätsziel: „Wenn der Kunde mit seiner AOK Kontakt aufnimmt, soll alles stimmen. Deshalb haben wir Kriterien und Instrumente entwickelt, um diese Qualität fortlaufend zu messen.“

Mit Renate Simblet beschäftigt die AOK Ostwürttemberg eine Managerin für Servicequalität, die mit den Kunden wie auch mit den Mitarbeitern in ständigem Austausch ist, um die Servicequalität auf einem hohen Niveau zu halten.

„Der Kunde möchte jemanden erreichen, der ihn freundlich und kompetent berät, sein Anliegen zu seiner Zufriedenheit löst und ihn mit zusätzlichen Angeboten und Leistungen positiv überrascht“, erklärt Martin Kirsch dem Bezirksrat. „Diese Wünsche erfüllen wir jeden Tag vielen hundert Kunden in unseren neun KundenCentern in Ostwürttemberg – persönlich, telefonisch oder per Mail.“

Die AOK Ostwürttemberg überprüft regelmäßig, ob die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Hierzu werden gezielt Kunden befragt, um deren Meinung einzuholen. „Die Rückmeldungen der Kunden sind sehr positiv“, berichtet Martin Kirsch. „Sie fühlen sich wertgeschätzt und wir können deren Aussagen und Beobachtungen nutzen, um uns weiter zu verbessern.“ Auch die Mitarbeiter der AOK werden regelmäßig um Einschätzung gebeten und über die Ergebnisse der Kundenbefragungen informiert.

„Der Kunde erlebt die AOK vor allem im persönlichen Kontakt. Gerade der erste Eindruck wirkt sich stark auf die spätere Bewertung unserer Arbeit aus. Daher steht für uns ein optimaler Service in Verbindung mit einem kompetenten und freundlichen Auftreten der Mitarbeiter an oberster Stelle“, betonte AOK-Geschäftsführer Josef Bühler. „Dass unsere Kunden zufrieden sind, sehen wir an den Ergebnissen der Befragungen, wie auch an der wachsenden Zahl von Versicherten, die sich für die AOK Ostwürttemberg entscheiden. Doch wir ruhen uns nicht aus, sondern beobachten sehr genau und konsequent weiter.“

Die AOK Ostwürttemberg konnte die Zahl der Versicherten 2013 wie schon 2012 deutlich steigern und hat mit rund 152.000 Versicherten einen Marktanteil von über 40 Prozent. „Kundenorientierung und optimaler Service, eine gute Qualität bei der Versorgung und unsere sehr gute Erreichbarkeit in Ostwürttemberg wissen die Menschen eben zu schätzen“, so der AOK-Chef. „Die AOK ist vor Ort.“

Über den Bezirksrat der AOK Ostwürttemberg: Das paritätisch aus jeweils 13 Arbeitgeber- und Versichertenvertretern zusammeng esetzte Organ der Selbstverwaltung unterstützt die Geschäftsführung der AOK Ostwürttemberg in gesundheitspolitischen Fragen. Die ehrenamtlichen Vorsitzenden des Bezirksrates sind im jährlichen Wechsel Roland Hamm, 1. Bevollmächtigter der IG Metall im Ostal-bkreis (Versichertenvertreter) und Jörn P. Makko, Geschäftsführer Südwestmetall Bezirksgruppe Ostwürttemberg (Arbeitgebervertreter).